Sprzedaż konsumencka i zakupy przez Internet: jakie masz prawa, jak zrobić zwrot i jak uniknąć pułapek?
Stan prawny: 24 stycznia 2026 r.
Sprzedaż konsumencka przez Internet bywa wygodna, dopóki nie pojawia się problem: uszkodzona paczka, odmowa zwrotu, „regulamin” sprzeczny z prawem albo przeciąganie reklamacji w nieskończoność. Z drugiej strony, sprzedawcy też ryzykują: źle ustawiony regulamin, błędne informacje o kosztach zwrotu czy automatyczne klauzule z szablonu mogą skończyć się sporem, zwrotem płatności, a nawet zainteresowaniem UOKiK.
Zakupy przez Internet są mocno uregulowane, ale w praktyce wygrywa ten, kto działa szybko, konkretnie i „na przepisach”.
Jeśli potrzebujesz profesjonalnej pomocy prawnej:
Odwiedź zakładkę: Porady prawne.
📞 Zadzwoń: +48 695 460 778
Konsument czy przedsiębiorca na prawach konsumenta? Sprawdź, kim jesteś przy zakupach online
Przy zakupach przez Internet status kupującego ma kluczowe znaczenie, bo od niego zależy, czy przysługuje Ci m.in. prawo odstąpienia od umowy, szczególna ochrona reklamacyjna i obowiązki informacyjne sprzedawcy.
-
Konsument to osoba fizyczna kupująca „prywatnie”, czyli bez bezpośredniego związku z działalnością gospodarczą lub zawodową.
-
Przedsiębiorca na prawach konsumenta to osoba fizyczna prowadząca JDG, która kupuje na fakturę, ale zakup nie ma charakteru zawodowego.
Przykład: Mechanik kupujący ekspres do kawy do biura zazwyczaj korzysta z praw konsumenta (nie jest to narzędzie jego pracy), ale ten sam mechanik kupujący podnośnik warsztatowy jest już traktowany jako profesjonalista.
W sprawach cywilnych i gospodarczych oferuję kompleksowe wsparcie – więcej informacji znajdziesz w dziale: Prawo cywilne.
Jak działa odstąpienie od umowy zawartej na odległość i zwrot towaru w 14 dni?
Przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość masz co do zasady 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu, a następnie kolejne 14 dni na odesłanie rzeczy (zgodnie z art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Najważniejsze jest to, że nie musisz podawać przyczyny, ale musisz zmieścić się w terminach i zachować potwierdzenia.
W praktyce bezpieczny schemat wygląda tak:
-
Wysyłasz oświadczenie o odstąpieniu w terminie (najlepiej mailem lub listem poleconym).
-
Odsyłasz towar i zachowujesz dowód nadania.
-
Pilnujesz zwrotu płatności.
Kto płaci za przesyłkę zwrotną przy odstąpieniu od umowy?
Zasada dotycząca kosztów przesyłki przy zwrocie jest dwuelementowa:
-
Zwrot kosztów dostawy (do Ciebie): Sprzedawca ma obowiązek zwrócić Ci koszt dostarczenia towaru, ale tylko do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy dostępnego w ofercie (zgodnie z art. 32 i 33 ustawy). Jeśli wybrałeś droższego kuriera, różnicę pokrywasz Ty.
-
Koszt odesłania towaru (do Sklepu): To konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (czyli opłaca paczkę zwrotną), chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia (art. 34 ust. 2 ustawy).
Czy muszę mieć paragon, żeby zwrócić towar kupiony przez Internet?
Nie, nie musisz mieć paragonu, aby zwrócić towar kupiony przez Internet. W e‑commerce często nie ma on formy papierowej. Wystarczającym dowodem zakupu jest e‑mail z potwierdzeniem zamówienia, potwierdzenie przelewu, historia zamówień w panelu klienta lub nawet numer zamówienia.
Czy mogę zwrócić towar, jeśli zerwałem metkę lub otworzyłem pudełko?
Tak, możesz zwrócić towar nawet jeśli zerwałeś metkę lub otworzyłeś pudełko. Masz prawo sprawdzić produkt tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym (np. przymierzyć buty). Pamiętaj jednak o odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy: jeśli używałeś przedmiotu ponad miarę konieczną do sprawdzenia (np. chodziłeś w butach po dworze), sprzedawca może obniżyć zwracaną kwotę.
Ile dni ma sklep na zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy?
Sklep ma obowiązek zwrócić wszystkie płatności niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca może jednak wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Czy mogę zwrócić towar kupiony na firmę, jeśli mam fakturę VAT?
Tak, możesz zwrócić towar kupiony na firmę (fakturę VAT), pod warunkiem, że jesteś osobą fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą (JDG) i zakup ten nie ma dla Ciebie charakteru zawodowego. Ocena, czy dany zakup jest “zawodowy”, bywa kwestią sporną.
Jeśli masz wątpliwości co do swojego statusu w konkretnej transakcji, warto skonsultować to z adwokatem: Porady prawne.
MASZ PROBLEM ZE ZWROTEM TOWARU? Sklep twierdzi, że „na firmę nie ma zwrotów” albo próbuje potrącić nienależne kwoty? Jedno dobre pismo z Kancelarii często kończy spór szybciej niż dziesięć maili.
Kontakt w sprawie zwrotów z tytułu sprzedaży konsumenckiej:
📌Kancelaria Adwokacka Adwokat Damian Murdza ul. Szopena 17, piętro III, 35–055 Rzeszów
📞 +48 695 460 778
✉️ damianmurdza@adwokatmurdza.pl
👉 Umów spotkanie online
Jak złożyć reklamację przy sprzedaży konsumenckiej online? (Brak zgodności towaru z umową)
Zapomnij o starej „rękojmi”. Od 2023 roku w relacjach z konsumentami kluczowe pojęcie to brak zgodności towaru z umową. To reżim prawny z ustawy o prawach konsumenta, który daje Ci silniejszą pozycję niż gwarancja producenta.
Rękojmia (ustawa) czy gwarancja: co lepiej wybrać przy zakupach online?
Przy zakupach online zdecydowanie częściej opłaca się korzystać z przepisów ustawowych (brak zgodności towaru z umową). Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta – jej warunki mogą być dla Ciebie niekorzystne. Ustawa wiąże sprzedawcę bezwzględnie i daje Ci konkretne uprawnienia, których sklep nie może wyłączyć w regulaminie.
Czego możesz żądać od sprzedawcy?
Hierarchia żądań konsumenta jest ściśle określona. Nie możesz od razu żądać zwrotu gotówki, chyba że wada jest istotna lub sprzedawca odmówił naprawy.
| Sytuacja | Twoje pierwsze żądanie | Co jeśli to nie zadziała? (Krok 2) |
| Towar ma wadę / jest niezgodny z umową | Naprawa lub Wymiana | Jeśli naprawa jest niemożliwa, zbyt droga lub nieskuteczna -> przechodzisz do Kroku 2 |
| Sprzedawca odmawia naprawy / wada wraca | — | Obniżenie ceny lub Odstąpienie od umowy (Zwrot pieniędzy) |
| Wada jest istotna | — | Możesz od razu żądać Odstąpienia od umowy (bez naprawy) |
Czy sprzedawca może kazać mi czekać na naprawę, jeśli chcę zwrotu gotówki?
Tak, sprzedawca może w pierwszej kolejności zaproponować naprawę lub wymianę, aby doprowadzić towar do zgodności z umową. Jednak nie może tego robić w nieskończoność. Jeśli naprawa trwa zbyt długo lub jest uciążliwa dla konsumenta, zyskujesz prawo do żądania zwrotu pieniędzy.
Czy muszę odsyłać towar w oryginalnym opakowaniu do reklamacji?
Nie, nie musisz odsyłać towaru w oryginalnym opakowaniu do reklamacji. Brak oryginalnego pudełka nie może być powodem odrzucenia Twoich roszczeń. Towar musi być jedynie bezpiecznie zapakowany do transportu (np. w opakowanie zastępcze).
Klauzule abuzywne w regulaminach sklepów – jak je sprawdzić?
Regulamin sklepu nie stoi ponad ustawą. Wielu sprzedawców stosuje tzw. klauzule niedozwolone (abuzywne), które z mocy prawa są nieważne.
Przykłady nieuczciwych zapisów:
-
„Reklamacje uwzględniamy tylko po spisaniu protokołu szkody przy kurierze” (Bzdura – protokół pomaga, ale nie jest warunkiem prawnym).
-
„Sklep nie odpowiada za opóźnienia dostaw”.
-
„Sądem właściwym dla sporów jest sąd w mieście siedziby sklepu” (Konsument ma prawo pozwać sklep przed sąd w swoim miejscu zamieszkania, np. w Rzeszowie).
Jeśli podejrzewasz, że regulamin łamie Twoje prawa, możesz to zweryfikować w Rejestrze klauzul niedozwolonych UOKiK.
W sprawach spornych z nieuczciwymi zapisami pomagam w ramach usługi: Reprezentacja klienta.
DLA SPRZEDAWCÓW: Masz sklep internetowy? Kopiowanie regulaminu od konkurencji to ryzyko kar UOKiK i przegranych procesów. Przygotuję dla Ciebie bezpieczny regulamin i procedurę zwrotów.
👉 Sporządzanie pism i regulaminów – sprawdź ofertę
Jak Kancelaria pomaga w sprawach sprzedaży konsumenckiej?
Jako adwokat reprezentuję interesy zarówno konsumentów poszkodowanych przez nieuczciwe praktyki, jak i sprzedawców internetowych (e‑commerce), którzy chcą prowadzić biznes zgodnie z prawem.
Dla Kupujących (Konsumentów):
-
Analiza sprawy: Ocena, czy zakup kwalifikuje się do zwrotu lub reklamacji.
-
Redagowanie pism: Przygotowanie profesjonalnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, wezwania do zapłaty lub reklamacji z tytułu rękojmi (niezgodności towaru).
-
Reprezentacja: Prowadzenie negocjacji ze sklepem oraz reprezentacja w sądzie cywilnym o zwrot pieniędzy.
Dla Sprzedających (E‑commerce):
-
Audyt prawny: Weryfikacja regulaminu sklepu pod kątem klauzul abuzywnych i zgodności z Dyrektywą Omnibus.
-
Obrona przed roszczeniami: Pomoc w przypadku nieuzasadnionych zwrotów (np. gdy klient zniszczył towar) lub prób wyłudzeń.
-
Reprezentacja przed UOKiK: Wsparcie prawne w przypadku kontroli lub postępowań dotyczących naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Co ryzykujesz, gdy działasz bez adwokata?
W sporach konsumenckich najczęściej przegrywa nie ten, kto nie ma racji, ale ten, kto popełnia błędy proceduralne. Samodzielne prowadzenie sprawy niesie ze sobą konkretne ryzyka:
-
Błędna podstawa prawna: Konsumenci często powołują się na gwarancję (zamiast na ustawę), co daje im mniejsze uprawnienia i zamyka drogę do szybkiego zwrotu gotówki.
-
Przedawnienie roszczeń: Brak podjęcia właściwych kroków prawnych w odpowiednim terminie może skutkować bezpowrotną utratą pieniędzy.
-
Błędy w dowodach: Niezabezpieczenie dowodów (zdjęcia, maile, potwierdzenia nadania) w odpowiednim momencie utrudnia wygraną w sądzie.
-
Utrata kosztów: Źle sformułowany pozew może zostać odrzucony lub oddalony, co narazi Cię na utratę opłaty sądowej i konieczność pokrycia kosztów zastępstwa procesowego strony przeciwnej.
Profesjonalny pełnomocnik zapewnia „chłodne spojrzenie” na sprawę, dobiera najskuteczniejszą strategię i pilnuje wszystkich terminów procesowych. W trudniejszych sprawach wspieram się również usługą Sporządzanie pism.
Przykład sprawy: Odrzucona reklamacja i “uszkodzenie mechaniczne”
Typowy scenariusz z rynku elektroniki: Klient kupuje laptopa za 5000 zł. Po miesiącu matryca gaśnie. Sklep odrzuca reklamację, wysyłając lakoniczną notatkę serwisu: „Uszkodzenie mechaniczne z winy użytkownika (upadek/zalanie). Odmowa”. Klient wie, że laptop leżał tylko na biurku.
Co w takiej sytuacji robi adwokat? Samodzielne maile klienta były ignorowane. Skuteczne okazało się dopiero przedsądowe wezwanie do zapłaty, w którym punkt po punkcie adwokat wykazał brak dowodów na winę użytkownika i przywołał domniemanie istnienia wady w momencie zakupu. Efekt? Sklep, widząc ryzyko przegrania sprawy sądowej i ponoszenia kosztów biegłych, zwrócił pełną kwotę wraz z odsetkami.
Wniosek: Sprzedawcy często liczą na to, że klient odpuści. Profesjonalna interwencja zmienia układ sił.
Ile kosztuje sprawa sądowa? Opłaty i koszty złożenia pozwu
Koszty dochodzenia praw zależą od etapu sprawy. Często wystarczy jedno pismo adwokackie, by odzyskać pieniądze bez sądu. Jeśli jednak sprawa trafi na wokandę, należy liczyć się z opłatą sądową od pozwu.
Zgodnie z ustawą o kosztach sądowych w sprawach cywilnych, przy roszczeniach majątkowych (np. o zwrot ceny za towar), opłata stała wynosi:
-
do 500 zł – opłata 30 zł,
-
ponad 500 zł do 1 500 zł – opłata 100 zł,
-
ponad 1 500 zł do 4 000 zł – opłata 200 zł,
-
ponad 4 000 zł do 7 500 zł – opłata 400 zł,
-
ponad 7 500 zł do 10 000 zł – opłata 500 zł,
-
ponad 10 000 zł do 15 000 zł – opłata 750 zł,
-
ponad 15 000 zł do 20 000 zł – opłata 1 000 zł.
W sprawach o wartości przedmiotu sporu powyżej 20 000 zł pobiera się opłatę stosunkową w wysokości 5% tej wartości.
Ile kosztuje sprawa o zwrot pieniędzy? Cennik Adwokat Rzeszów
Koszty dochodzenia praw zależą od etapu sprawy. Często wystarczy jedno pismo, by odzyskać pieniądze bez sądu. Jeśli sprawa trafi na wokandę, pamiętaj, że jako konsument z Podkarpacia możesz pozwać sklep internetowy z drugiego końca Polski przed Sąd Rejonowy w Rzeszowie lub Łańcucie (ułatwienie dla Ciebie).
Przykładowe stawki z mojego cennika:
-
Porada prawna (analiza sprawy, dokumentów): 300,00 zł brutto (w siedzibie).
-
Wezwanie do zapłaty / Oficjalna reklamacja: od 400,00 zł brutto.
-
Sporządzenie pozwu: od 600,00 zł brutto.
-
Prowadzenie sprawy o zapłatę (np. zwrot ceny towaru do 5000 zł): od 1 230,00 zł brutto.
Pełny cennik i zasady rozliczeń (w tym Success fee przy większych sprawach) znajdziesz tutaj: Cennik usług prawnych.
Najczęstsze pytania o zakupy w Internecie (FAQ)
Co zrobić, jak paczka przyszła uszkodzona?
Jeśli paczka przyszła uszkodzona, powinieneś zrobić zdjęcia opakowania (przed i po otwarciu), zachować etykietę nadawczą i jeśli to możliwe – spisać protokół szkody z kurierem. Brak protokołu nie zamyka drogi prawnej, ale jego posiadanie znacznie ułatwia proces dowodowy w sporze ze sprzedawcą.
Kupiłem podróbkę na Allegro/OLX, jak odzyskać pieniądze?
Jeśli kupiłeś podróbkę, masz prawo żądać zwrotu pieniędzy z tytułu niezgodności towaru z umową (rękojmi). Powinieneś zgłosić ten fakt sprzedawcy oraz obsłudze platformy sprzedażowej (np. Program Ochrony Kupujących). Jeśli to nie pomoże, skuteczne jest cywilne wezwanie do zapłaty.
Gdzie zgłosić oszustwo sklepu internetowego?
Oszustwo sklepu internetowego (np. niewysłanie towaru) należy zgłosić na Policję. Natomiast naruszenia praw konsumenta (np. zły regulamin) zgłasza się do Prezesa UOKiK. Odzyskiwaniem pieniędzy w drodze cywilnej (pozew o zapłatę) zajmuje się sąd cywilny, w czym pomagam jako adwokat: Pozew.
Gdzie szukać pomocy rzecznika konsumentów w Rzeszowie?
Pomocy rzecznika konsumentów w Rzeszowie możesz szukać w strukturach Miejskiego Rzecznika Konsumentów (dla mieszkańców miasta) lub Powiatowego Rzecznika (dla mieszkańców powiatu). Pamiętaj jednak, że rzecznik udziela głównie porad i interweniuje, ale nie zastępuje adwokata w prowadzeniu sprawy sądowej.
Potrzebujesz pomocy prawnej w e‑commerce?
Niezależnie od tego, czy jesteś konsumentem, który nie może odzyskać pieniędzy, czy przedsiębiorcą, który chce zabezpieczyć swój sklep przed karami – działam lokalnie w Rzeszowie i Łańcucie, ale obsługuję e‑commerce w całej Polsce.
📌Kancelaria Adwokacka Adwokat Damian Murdza ul. Szopena 17, piętro III, 35–055 Rzeszów
O Autorze
Adwokat Damian Murdza Specjalista z zakresu prawa cywilnego i gospodarczego. Prowadzi Kancelarię Adwokacką w Rzeszowie, pomagając zarówno konsumentom w sporach ze sklepami internetowymi, jak i przedsiębiorcom w tworzeniu bezpiecznych regulaminów e‑commerce. Reprezentuje klientów w sądach na terenie całego Podkarpacia (m.in. Rzeszów, Łańcut, Przeworsk).
Niniejszy wpis ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej ani oferty w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego. Każda sprawa wymaga indywidualnej analizy.
Wykroczenia
- Porady prawne
- Sporządzanie pism procesowych
- Sporządzanie wniosków dowodowych
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu przygotowawczym
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu Sądowym
Prawo gospodarcze
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu mediacyjnym
- Porady prawne
- Sporządzanie pozwów
- Sporządzanie innych pism procesowych
- Sporządzanie pism pozaprocesowych
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu Sądowym
Odszkodowania
- Porady prawne
- Sporządzanie innych pism procesowych
- Odszkodowanie za błąd medyczny
- Odszkodowanie za wypadek komunikacyjny
- Odszkodowanie za kolizję
- Odszkodowanie za wypadek przy pracy
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu likwidacyjnym (przed ubezpieczycielem)
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu sądowym
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu mediacyjnym;
- Zgłoszenie sz
Porady prawne
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu mediacyjnym
- Porady prawne
- Sporządzanie pozwu o rozwód
- Sporządzanie odpowiedzi na pozew o rozwód
- Sporządzanie innych pism procesowych
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu Sądowym
Kompleksowa obsługa prawna
- Sprawy pracownicze
- Porady prawne
- Sporządzanie pozwu
- Sporządzanie wezwań do zapłaty
- Opinie prawne
- Zakładanie firmy
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu sądowym
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu mediacyjnym
Reklamacje
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu mediacyjnym
- Reklamacja z rękojmi
- Reklamacja z gwarancji
- Postępowanie przed sprzedawcą
- Odstąpienie od umowy
- Sprawy konsumenckie
- Porady prawne
- Opinie prawne
- Reprezentacja Klienta w postępowaniu sądowym